競相延長保修期意圖打服務(wù)牌的家電企業(yè)們,正迎來“這只是一個忽悠”的質(zhì)疑。

國家“三包法”規(guī)定,家用冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)蝶機(jī)售后包修1年,主要零配件包修3年,在競爭益激烈的家電行業(yè),這一數(shù)字被廠家不斷拉長,變成了10年、12年。

不過,在承諾的數(shù)字前,大多數(shù)廠家將包修換成了保修,一字之差,導(dǎo)致在真正維修時消費(fèi)者和廠家就“是否免費(fèi)”糾紛不斷。而承諾主要部件免費(fèi)包修的廠家,又被指避重就輕——更關(guān)鍵、故障率高的部件未被列入免費(fèi)包修的范圍。

免費(fèi)保修并不免費(fèi)

“免費(fèi)保修并不免費(fèi)!”一提起廠家“免費(fèi)保修”的承諾,江門的張先生就氣不打一處來,“被忽悠了!”

兩年前,張先生購買了一臺某品牌冰箱,當(dāng)時該品牌的宣傳海報上明確寫著“六年免費(fèi)保修”。他尋思:冰箱六年之內(nèi)壞了,都不用花錢維修,挺劃算。

然而,他萬萬沒有想到,“六年免費(fèi)保修”并沒有他想得那么美。用了一年多后,冰箱出現(xiàn)了故障,售后人員上門查看后給他的答復(fù)是可以修,但需要交200多元的材料費(fèi)。

“不是六年免費(fèi)保修嗎?怎么還要收費(fèi)?”張先生十分愕然。

“免的是維修費(fèi),換的零件要收成本費(fèi)。”售后人員振振有辭地回應(yīng)。更終,張先生啞巴吃黃連——有苦說不出。

張先生的遭遇并非個案。為了擴(kuò)大銷量,不少家電企業(yè)在售后服務(wù)上做起了文章,紛紛延長保修期。不少消費(fèi)者在超長保修期的誘惑下購買了產(chǎn)品,殊不知已掉進(jìn)了廠家的文字圈套中。

包修與保修,雖一字之差,但意義卻大不相同。包修指除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用外,由修理者免費(fèi)修理,不需要繳納材料費(fèi)和工時費(fèi)；而保修則是修理者保證負(fù)責(zé)維修,但要收取材料費(fèi)和工時費(fèi)。

據(jù)南方農(nóng)村報記者了解,自美菱去年率先承諾“下鄉(xiāng)冰箱免費(fèi)保修10年”后,今年5月開始,海爾、新飛、星星等迅速跟進(jìn),免費(fèi)保修的年限更長達(dá)到了12年。

易壞配件并不包修

免費(fèi)保修有貓膩,免費(fèi)包修又如何?

“免費(fèi)包修也有貓膩!”業(yè)內(nèi)人士指出,免費(fèi)包修與免費(fèi)保修之間,不過是五十步笑百步的關(guān)系,“只要分析下哪些主要部件被列入免費(fèi)包修的范圍,就一目了然了。”

以冰箱為例,據(jù)南方農(nóng)村報記者統(tǒng)計(jì),多個品牌號稱10個,甚至13個核心關(guān)鍵部件免費(fèi)包修12年,主要包括壓縮機(jī)、繼電器、過熱保護(hù)器、溫控器、主控板、電源板、顯示板、變頻板、磁敏溫度開關(guān)等部件。

“全是些不容易壞的部件�！庇兄�多年冰箱維修經(jīng)驗(yàn)的王師傅指出,廠家免費(fèi)包修的部件基本上都是控制系統(tǒng)部件,維修難度和成本都很低,而冰箱更重要、也更容易損壞的兩個部件——冷凝器和蒸發(fā)器,都不在免費(fèi)包修里頭。

在由中國家電維修協(xié)會主辦的網(wǎng)站——“家電維修”技術(shù)論壇上,針對近期家電企業(yè)紛紛延長包修期的行為,維修師們也是討論得熱火朝天,“廠家不是傻子,關(guān)鍵部件都不在包修范圍呢!”

“廠家免費(fèi)包修一些無關(guān)緊要的部件,只是一個噱頭,忽悠人的。”在上述技術(shù)論壇,多位維修師發(fā)帖指免費(fèi)包修存在貓膩。

廠家失信用戶埋單

對于各家電企業(yè)爭相延長保修期的行為,專家認(rèn)為,在產(chǎn)品同質(zhì)化益嚴(yán)重,市場競爭愈發(fā)激烈的背景下,廠家將競爭重點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)值得提倡,然而,延長保(包)修期的做法華而不實(shí),消費(fèi)者不要盲目相信超期保(包)修的承諾,而企業(yè)在推出服務(wù)承諾的同時,還要建立可以兌現(xiàn)服務(wù)的配套體系。

“廠家延長保(包)修期只是為了確保在短期內(nèi)增加銷量�！奔译妼＜液槭吮笾赋�,由于這種超長時間的承諾不會增加當(dāng)前成本,隨著售后服務(wù)戰(zhàn)硝煙四起,各企業(yè)大打延長保(包)修期的招牌,以吸引消費(fèi)者購買產(chǎn)品。而產(chǎn)品今后一旦出現(xiàn)問題,廠家卻很難兌現(xiàn)當(dāng)初“免費(fèi)”的承諾。

據(jù)了解,伊萊克斯早在2001年就推出了“空調(diào)免費(fèi)包修10年”的承諾,而現(xiàn)在伊萊克斯的空調(diào)已經(jīng)退出了中國市場,廠家的承諾變成了一紙空文。類似的事件還有很多,導(dǎo)致眾多消費(fèi)者利益受損。

“這應(yīng)該引起消費(fèi)者的警惕!”洪仕斌表示,消費(fèi)者一定要弄清是保修還是包修,免費(fèi)包修的內(nèi)容是什么,盡量選擇實(shí)力強(qiáng)、知名度高的家電品牌,有些小品牌雖然也作出了超長包修期的承諾,但時間一久,到時可能市場上已經(jīng)找不到這個品牌,更不要談免費(fèi)包修了。

有業(yè)內(nèi)人士表示,廠家不斷拉長保(包)修期可能會誤導(dǎo)消費(fèi)者,像冰箱的安全使用年限是12-16年,但在實(shí)際使用中,一般7、8年左右產(chǎn)品性能就已經(jīng)老化,繼續(xù)使用既不安全也不節(jié)能,再修不合算,更好換臺新的。